Help Desk – Trends, Load, and Outcomes
Propósito (o que você vê)
O Painel do Help Desk oferece uma visão operacional em tempo real de todo o seu fluxo de tickets no GrandNet ITSM.
Da distribuição de status atual ao desempenho dos agentes e riscos de SLA, esta página é a sua torre de controle para as operações de suporte.
O que o painel mostra de imediato:
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Distribuição por status (radar/pizza): estado atual dos tickets por status.
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Conclusão semanal e distribuição por status: quanto você está fechando e onde os tickets estão se acumulando.
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Carga de tickets e barras por idade: tickets recentes vs. envelhecidos; contagem de novos vs. abertos.
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Desempenho por responsável + ranking: quem fecha mais e onde a carga está concentrada.
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Ranking de solicitantes: quem cria mais solicitações (principais fontes de demanda).
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Tempo médio de fechamento e tempo semanal de resolução: tendências de ciclo e saúde de SLA.
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Distribuição por status por departamento: áreas com maior geração de trabalho ou retenção de tickets.
Objetivos de aprendizado
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Ler o painel em menos de 2 minutos para identificar riscos e prioridades.
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Formular uma hipótese clara (ex.: “O departamento X tem tickets Pendentes envelhecendo”) e abrir a lista correta para agir.
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Entender como cada widget se conecta às decisões operacionais.
Por que é importante (benefícios)
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Foca a energia da equipe nos maiores riscos: backlogs envelhecidos, ameaças de SLA, agentes sobrecarregados.
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Expõe gargalos de processo, capacidade ou comportamento dos solicitantes.
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Habilita ação proativa — em vez de reagir ticket a ticket, você trabalha com padrões e tendências.
Passo a passo (como usar o painel)
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Varrar a Distribuição por status: procure segmentos desproporcionais de “Em andamento”, “Pendente” ou “Escalado”.
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Conferir Conclusão semanal vs. carga: está fechando menos tickets do que recebe? Isso indica backlog crescente.
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Observar as Barras de idade: identifique tickets envelhecidos (ex.: > 7 dias).
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Revisar Ranking & Desempenho por responsável: detecte sobrecarga ou baixa produtividade.
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Revisar Ranking de solicitantes: identifique principais geradores — candidatos a orientação, treinamento ou automação.
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Checar Tempo médio de fechamento & Tempo semanal de resolução: as tendências estão melhorando ou piorando?
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Abrir a Distribuição por departamento: identifique hotspots e clique para acessar as listas de tickets filtradas correspondentes.